"عوامل موفقیت دستگاههای دولتی در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع"

     پس از تهيه، تصويب و ابلاغ بخشنامه طرح تكريم ارباب رجوع از سوي سازمان مديريت و برنامه ريزي به وزارتخانه ها و سازمانهاي دولتي، اين حركت در سطح وزراتخانه و سازمانها ايجاد گرديد تا در استقبال از اين بخشنامه و در راستاي كرامت انساني و تكريم ارباب رجوع و خدمات رساني صحيح و اصولي و پاسخگوئي سريع و صريح به مراجعه گنندگان، برنامه هاي را جهت اجراء تدوين نمايند...

ادامه نوشته

"اصول پاسخگويي" The principle of Accountability

مقدمه
    امروزه سازمانهائي كه خواهان موفقيت هستند، در جستجوي راههائي هستند كه بتوانند رهبري بازار را در كنترل خود در آورند. يكي از مهمترين عوامل موفقيت، مشتري گرائي در سازمان است. در اين راستا بسياري از سازمانها به حرف اكتفا كردهاند و كمتر به صورت واقعي و عملي به آن پرداخته اند. كليد ورمز موفقيت اجراي عملي مفهوم مشتري گرائي، در استراتژي سازمان نهفته است. اين استراتژي بايد مبتني بر حل مساله و مشكل مشتري از طريق شناسائي نيازهاي آشكار و پنهان او در حال و آينده باشد. بازارهاي محصولات در سطح ملي و جهاني به طور روزافزوني در حال رقابتي شدن است. به علاوه دوره عمر محصولات به دليل تغييرات مداوم فن آوري و نيز نيازهاي مشتريان در حال كوتاه شدن است. در چنين محيطي بالطبع يك سازمان هيچ گونه حق انتخابي نخواهد داشت. سازمان بايد نيازهاي آينده مشتريان را پيش بيني كرده و سعي كند آنها را تامين نمايد. تامين نيازهاي مشتريان به تنهائي كافي نيست، زيرا شركتهائي در ارائه محصولات جديد موفق بوده اند كه توانسته اند به نيازهاي آينده مشتريان پي ببرند...

ادامه نوشته

"چند توصيه و راهكار ..."

چند توصيه و راهكار در ارتباط با اجراى هر چه بهتر طرح تكريم ارباب رجوع و موفقيت نهايى طرح هاي اجرائي آن ارائه مي گردد:

ادامه نوشته

"انديشه هاي فيليپ كاتلر"

      فيليپ كاتلر (PHILIP KOTLER)٬ در سال 1931 در شيكاگو متولد شد. ليسانس را از دانشگاه دي پل، فوق ليسانس را در رشته اقتصاد از دانشگاه شيكاگو، دكتري را در همان رشته از MIT و فوق دكتري رياضي را از هاروارد و فوق دكتري علم و فناوري را از دانشگاه شيكاگو اخذ كرد. او از سال 1969 استاد رشته بازاريابي بين المللي دانشگاه نورث وسترن است. اين دانشگاه از اولين مراكزي بود كه در آن بازاريابي تدريس مي شد. نام كاتلر با واژه بازاريابي عجين شده است. او را بي هيچ ترديد پدر بازاريابي مي خوانند.
از دهه 1970 كه انديشه بازاريابي پس از دو دهه دوران شكوفايي اقتصادي در غرب و همزمان با ركود ناشي از شوك نفتي و مسائل اقتصادي مطرح و به رسميت شناخته شد، نام او بيش از ديگران در اين زمينه به گوش خورده است. كارنامه پررنگ و بار او در زمينه بازاريابي منحصر به فرد است...

ادامه نوشته

"بانكداري الكترونيك"

 سرعت كار و كسب، به سرعت تفكر رسيده است

Bill Gates,1999

    توسعه شگفت انگيز فناوري اطلاعات و گسترش آن به بازارهاي پولي و بانكي جهان، علاوه بر تسهيل امور مشتريان بانك‌ها، روش هاي جاري بانكداري را متحول و دگرگون ساخته است. با رشد روزافزون معاملات تجارت الكترونيك در سطح جهان و نياز تجارت به حضور بانك جهت نقل و انتقال منابع مالي، بانكداري الكترونيك به عنوان بخشي تفكيك ناپذير از تجارت الكترونيك و داراي نقشي اساسي در اجراي آن است. به جرأت مي توان گفت: بدون بانكداري الكترونيك، تجارت الكترونيك نيز محقق نخواهد شد. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك، باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي را به عنوان پول الكترونيك و انتقال الكترونيكي آن ارائه نموده است. اين دو مفهوم ايجاد كننده نوع جديدي از بانكداري، تحت عنوان (بانكداري الكترونيك) مي باشند. با گسترش شبكه اينترنت و قابل دسترسي بودن براي همگان، شيوه عرضه خدمات د ربانكها متحول شده و اين تحولات زمينه پديده‌هايي مانند: Mobile Banking، Internet Banking، Cyber Banking  و ... گرديده است...

ادامه نوشته

"راه های تحقق مشتری مداری "

     امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند...

 

ادامه نوشته

کوتاه و مختصر...

چرا مشتریان فاصله می گیرند؟

۱٪ می میرند٬ ۳٪ از محل می روند٬ ۵٪ دوستی های دیگری شکل می دهند٬ ۹٪ رقابت محصول٬ ۱۴٪ نارضایتی٬ ۶۸٪ به دلیل بی تفاوتی یکی از کارکنان.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مقدمه:

     ارتباطات، فرايندي است آگاهانه يا نا آگاهانه، خواسته يا ناخواسته كه از طريق آن احساسات و نظرات به شكل پيام هاي كلامي يا غير كلامي بيان گرديده سپس ارسال، دريافت و ادراك مي شود.

مردم بطور ميانگين 30 درصد از زمان بيداري خود را صرف گفتگو با يكديگر مي كنند بنابراين بحث ارتباطات و روابط با مشتري حائز اهميت مي باشد. مديريت خدمت از جمله مباحث تازه مديريت است. تام پيترز مي گويد: «آنها به كردار شما نگاه مي كنند نه به گفتارتان» دغدغه مشتري را داشتن مهمترين عامل موفقيت در هر مؤسسه اي است. براساس تحقيقات انجام شده، افزايش ضريب حفظ مشتري حتي به ميزان 5 درصد مي تواند سود را در سطح 25 تا 30 درصد بالا ببرد...

ادامه نوشته